“撥打12366熱線的時候看不到辦稅界面，還要再跑辦稅服務(wù)廳很麻煩。”“稅務(wù)人員能通過視頻、電話指導(dǎo)我們網(wǎng)上辦稅嗎？”“政策解答能夠?qū)崟r互動就好了。”這是甘肅省稅務(wù)局主題教育調(diào)研組深入基層調(diào)研制約辦稅服務(wù)質(zhì)效急難愁盼問題時，來自納稅人繳費(fèi)人的真實(shí)反饋。

民有所呼，我有所應(yīng)。主題教育開展以來，甘肅稅務(wù)圍繞稅費(fèi)服務(wù)堵點(diǎn)痛點(diǎn)，以納稅人需求為導(dǎo)向，深入調(diào)查研究，圍繞辦問分離導(dǎo)致“問題定位不準(zhǔn)”“政策推送針對性不強(qiáng)”“同一事項(xiàng)需要多個渠道前后臺反復(fù)流轉(zhuǎn)才能解決”等問題，堅(jiān)持邊學(xué)習(xí)、邊對照、邊檢視、邊整改，堅(jiān)持問題導(dǎo)向，加速成果轉(zhuǎn)化，創(chuàng)推全新征納互動服務(wù)，一體推進(jìn)問辦協(xié)同，通過將問題清單轉(zhuǎn)化為成果清單，不斷提升納稅服務(wù)質(zhì)效，推動主題教育見行見效。

(資料圖)

從“多渠道”到“一中心”

訴求響應(yīng)提質(zhì)

4月27日，甘肅稅務(wù)組建實(shí)體稅費(fèi)服務(wù)支持中心運(yùn)營全新的征納互動服務(wù)，聚焦“精準(zhǔn)推送、智能互動、依職分辦、智能知識庫、運(yùn)行監(jiān)控”5大功能場景，實(shí)現(xiàn)“輔導(dǎo)辦理一體化、流轉(zhuǎn)處理扁平化、稅費(fèi)服務(wù)場景化”的服務(wù)目標(biāo)，幫助納稅人快速找到問題反饋入口。稅費(fèi)服務(wù)支持中心采取“省局指揮、市局集中、縣局支持”運(yùn)營模式，全省成立16個稅費(fèi)服務(wù)支持中心、95個縣級稅費(fèi)服務(wù)支持團(tuán)隊(duì)，259名運(yùn)營人員從事實(shí)體稅費(fèi)服務(wù)、7222名人員提供云端支持。征納互動服務(wù)實(shí)現(xiàn)集約化管理和實(shí)體化運(yùn)行，為順利開展全程互動稅費(fèi)服務(wù)提供了專業(yè)人員和組織保障，訴求反饋更順暢，切實(shí)解決納稅人多頭跑、多次跑的問題。

全省各地成立稅費(fèi)支持中心

最近，天水眾博財(cái)稅服務(wù)有限公司辦稅員盧銀霞遇到了一件煩心事，該公司向其他公司開具增值稅發(fā)票后，對方卻在全國增值稅發(fā)票查驗(yàn)平臺查詢不到相關(guān)信息，導(dǎo)致款項(xiàng)遲遲未能到賬。天水市稅費(fèi)服務(wù)支持中心受理后，發(fā)現(xiàn)該公司未升級開票系統(tǒng)，導(dǎo)致開具的增值稅專用發(fā)票檢驗(yàn)碼異常。在企業(yè)、服務(wù)公司和稅務(wù)部門三方視頻連線下，納稅人升級了系統(tǒng)軟件，重新開具了發(fā)票，對方公司查驗(yàn)發(fā)票后，迅速打款。不出一天，企業(yè)的煩心事就解決了。

從“線下辦”到“云服務(wù)”

智能辦稅提檔

征納互動服務(wù)上線之前，甘肅納稅人繳費(fèi)人對辦稅服務(wù)廳依賴性較強(qiáng)，在業(yè)務(wù)量高峰期，辦稅廳排隊(duì)現(xiàn)象普遍。2023年4月數(shù)電票首批推廣上線后，很快迎來全省幾十萬戶納稅人整體擴(kuò)圍的嚴(yán)峻考驗(yàn)。甘肅稅務(wù)通過動態(tài)梳理咨詢熱點(diǎn)問題，統(tǒng)一解答口徑，持續(xù)更新地方知識庫；從純文本知識庫升級為集圖片、視頻、語音等多元化的智能知識庫，為征納互動服務(wù)提供強(qiáng)大智能支撐。通過積極研究高頻咨詢事項(xiàng)的規(guī)律和特點(diǎn)，精心設(shè)計(jì)互動對話和方向引導(dǎo)，加強(qiáng)機(jī)器人訓(xùn)練，提高智能咨詢解答水平，實(shí)現(xiàn)“人工+智能導(dǎo)航”“三方視頻+雙向電話互動”的智能咨詢服務(wù)方式，為納稅人全時提供智能應(yīng)答、人工互動、互動辦理、互動查詢等服務(wù)。通過擴(kuò)大征納互動服務(wù)和機(jī)器人“悅悅”的宣傳推介的覆蓋面，引導(dǎo)廣大納稅人繳費(fèi)人主動參與和體驗(yàn)智能咨詢。從“最多跑一次”到“一次都不跑”，逐步實(shí)現(xiàn)了從“大廳排隊(duì)”“窗口填單”到“云端辦稅”“指尖繳費(fèi)”的跨越。現(xiàn)在，全省智能互動問題解決率已達(dá)80%以上，有效緩解了一線服務(wù)壓力。

稅務(wù)人為納稅人全時提供智能應(yīng)答、人工互動、互動辦理、互動查詢等服務(wù)

從“全覆蓋”到“精準(zhǔn)達(dá)”

咨詢輔導(dǎo)升級

政策宣輔雖然能夠做到全覆蓋，但仍存在內(nèi)容不夠通俗易懂、針對性不強(qiáng)、形式較為單一等短板缺陷。甘肅稅務(wù)依托行為洞察采集工具和數(shù)據(jù)分析工具，分行業(yè)、分類型、分規(guī)模建立納稅人繳費(fèi)人標(biāo)簽，實(shí)時分析洞察行為偏好和關(guān)注信息，預(yù)判準(zhǔn)確需求，點(diǎn)對點(diǎn)推送政策并實(shí)時關(guān)注閱知情況。對未及時查看消息的納稅人繳費(fèi)人進(jìn)行“二次提醒”，根據(jù)閱讀情況和反饋效果，動態(tài)調(diào)整宣傳提醒策略，確保政策宣輔不打攪、不重復(fù)、不遺漏，助力納稅人繳費(fèi)人懂政策、會操作。

自征納互動服務(wù)上線以來，已為超過64萬戶納稅人繳費(fèi)人精準(zhǔn)推送稅收政策50類1440條，共生成“紅利賬單”戶數(shù)182089戶，推送戶數(shù)181608戶，查閱率%。從“人找政策”到“政策找人”，是納稅服務(wù)水平提升的直觀體現(xiàn)。

從“單向講”到“互動答”

可視答疑提效

在過去，受限于各種客觀因素，稅務(wù)部門對納稅人的稅收政策輔導(dǎo)培訓(xùn)以傳統(tǒng)單向的授課方式和略顯單一的政策宣講為主，一定程度上影響了納稅人培訓(xùn)體驗(yàn)和現(xiàn)實(shí)效果。甘肅稅務(wù)結(jié)合“便民辦稅春風(fēng)行動”，在全國范圍內(nèi)率先以省級規(guī)模全面上線電話互動服務(wù)，提升了征納互動整體應(yīng)用水平。

以常態(tài)化直播互動的形式創(chuàng)新豐富輔導(dǎo)培訓(xùn)渠道和方式，依托隴稅雷鋒“征納互動”平臺開展可視化互動答疑，組建由105人組成的15支“稅青稞”青年答疑團(tuán)隊(duì)，高效解決納稅人在實(shí)際操作過程中遇到的問題。答疑全程注重內(nèi)容的動態(tài)調(diào)整，突出操作演練，科學(xué)編排答疑方式，源頭講解強(qiáng)化反饋，主播實(shí)時推送提問，及時回應(yīng)關(guān)切，互動交流也熱火朝天。為增加可視答疑的互動趣味性，全省各地稅務(wù)部門立足本土化革新，響應(yīng)本地納稅人需求，凸顯甘肅亮點(diǎn)特色。蘭州稅務(wù)可視答疑“講干貨”，甘南稅務(wù)“藏漢雙語”方便少數(shù)民族納稅人，酒泉稅務(wù)答疑親和個性解惑，定西稅務(wù)和臨夏稅務(wù)強(qiáng)演示重操作，天水搭建稅企“坦誠相見”橋梁。截至目前，全省開展答疑58期，累計(jì)時長5700分鐘，收看321865人次，有效解決問題1937條。

甘肅稅務(wù)堅(jiān)持“地域無極限、互動無障礙、服務(wù)無止境”的工作理念，以征納互動服務(wù)打破輔導(dǎo)渠道和業(yè)務(wù)辦理分離的壁壘，為納稅人帶來“辦中能問”“問中有辦”的全新辦稅體驗(yàn)，在稅務(wù)機(jī)關(guān)和納稅人之間搭建起平坦開闊無障礙的互動橋梁，助力市場主體良性發(fā)展，為全省經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展賦能添力。（沙俐利 魏凱）

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